2025年全市市场监管系统12315平台共接收消费者各类投诉、举报48798件，解答咨询3124件。其中，投诉件33735件，举报件15063件，为消费者挽回损失1117万余元。（详见图一）

（图一）

一、投诉举报基本情况

2025年全市市场监管系统12315平台共接收投诉33735件，从投诉问题类别来看，质量类8536件，占比25.30%；售后服务类7821件，占比23.18%；食品安全类5648件，占比16.74%；合同类2689件，占比7.97%，不正当竞争类1749件，占比5.18%；前五类问题合计占投诉总量的78.38%，从近三年数据看，前五类问题的投诉集中度呈现“高位微降”的态势。（详见表一）

（表一）

从投诉客体来看，共接收食品投诉6940件，占比20.57%；服装鞋帽投诉4114件，占比12.20%；家居用品投诉3569件，占比10.58%;餐饮和住宿服务投诉1819件，占比5.39%；家用电器投诉1573件,占比4.66%。（详见表二）

（表二）

2025年全市市场监管系统12315平台共接收举报15063件，其中，不正当竞争行为3410件，占比22.64%；广告违法行为2997件，占比19.90%；侵害消费者权益行为2452件，占比16.28%；食品安全违法行为2163件，占比14.36%；产品质量违法行为1292件，占比8.58%，成为举报的热点问题。（详见表三）

（表三）

二、重点领域投诉举报情况

从涉及的领域来看，2025年全市市场监管系统12315平台共接收投诉举报量大、群众关注度高的重点领域投诉举报24281件，其中，质量安全类9828件，食品安全类7811件，餐饮住宿类2873件，美容美发洗浴类1296件，价格类1004件，文化娱乐类983件，教育培训类486件。（详见图二）

（图二）

三、网络消费投诉举报基本情况

2025年全市市场监管系统12315平台共接收网络消费投诉举报27191件；其中，接收家居用品、服装鞋帽、食品等商品类投诉举报共23073件，接收餐饮和住宿服务，互联网服务，制作、保养和修理服务等服务类投诉举报4118件。（详见图三）

（图三）

从接受的网络消费投诉举报来看，其中，质量类7167件、售后服务类4232件、不正当竞争类4054件、广告类3140件、食品安全类2797件；分别占网络消费投诉举报总量的26.36%、15.56%、14.91%、11.55%、10.29%。（详见表四）

（表四）

四、主要特点分析

（一）线上维权主渠道畅通，智慧监管效能持续提升。2025年，全市12315平台通过微信小程序、APP及互联网平台等线上渠道接收的投诉举报占比达68.18%，线上维权主渠道作用日益凸显。这一数据充分彰显市场监管部门主动顺应数字化转型浪潮、深化“互联网+消费维权”模式创新的积极成效。消费者足不出户即可完成投诉举报，维权便利度显著提升，“数据多跑路、群众少跑腿”的服务理念落地见效。从处置效能看，全年投诉按时初查率达99.98%、办结率100%，举报按时核查率99.99%，三项关键指标均优于全国平均水平，展现了绍兴消费维权工作的高效运转与流程管理的规范化水平，为营造安全放心的消费环境提供了坚实保障。

（二）食品安全治理显效，重点领域整治成果巩固。2025年，绍兴市食品安全监管工作交出亮眼答卷。数据显示，全市食品安全类投诉举报总量同比下降19.20%，其中调味面制品、面包等品类投诉量降幅分别达48.24%和37.05%，食品安全违法行为举报量保持平稳，价格违法行为举报量同比下降6.21%。这些数据有力印证了市场监管部门在食品安全领域持续发力、精准施策的积极成效。通过强化源头管控、加大抽检力度、严格执法问责等一系列组合拳，食品生产经营秩序持续规范，消费者“舌尖上的安全”得到有效保障。同时，米面及其制品等现制现售类别的投诉虽有小幅上升，但绝对量仍处于可控范围，为下一步实施精细化监管、推动行业提质升级提供了清晰指向。

（三）服务消费结构优化，新业态规范发展有序推进。伴随居民消费结构向品质化、精细化升级，服务类消费投诉的结构性变化值得关注。餐饮住宿服务作为传统消费热点仍居首位，互联网服务、电信服务则跃升为投诉增长最快的领域，同比增幅分别达35.84%和49.74%，反映数字化生活服务在快速渗透过程中，服务规范与消费保障机制正加速跟进完善。洗涤染色、制作保养等生活精细化服务投诉量持续攀升，表明居民对日常保障类服务质量提出了更高期待。值得注意的是，教育培训服务投诉明显回落，显示该领域规范治理取得阶段性成效。下一步，市场监管部门将在持续推进传统服务行业规范提升的同时，更多关注新兴服务业态的规则完善与履约监督，以更优消费环境激发更大市场活力。