二〇二四年度，绍兴市消保委系统共受理消费者投诉案件1786件，成功解决1751件，解决率98.04%，受理投诉件比去年有所上升，为消费者挽回经济损失1287.31万元。

一、2024年度受理投诉基本情况

受理投诉按性质分：

受理投诉按类型分：

二、2024年度消费者投诉的主要问题及解决情况

（一）基本情况

2024年度商品投诉中质量类的投诉占比最大，占34%，主要问题是产品质量不合格、变质、过期；售后服务类的投诉也较多，占24%，消费者诉求集中在商家不退款、不发货、不履行“三包”承诺、送货或安装不及时等方面。投诉类型中生活、社会服务类投诉占比最大，占23.7%，主要反映外卖食品卫生不达标，产品售后的维修服务以及退换货的问题，如摄影拍照等预付消费的退款问题、美容美发行业达不到消费者预期的效果。其次是食品类投诉，占比16.9%，主要反映食品存在过期、超保、变质，食品标签标识不规范、预包装食品计量不足等问题。

（二）重点行业情况

2024年度涉及网购投诉562件，主要是所购产品的质量问题引起的退货、退款问题；汽车行业投诉194件，主要反映一是新车质量问题，如天窗漏水，车辆自动熄火，故障灯无故亮起，后备箱无法打开等问题；二是电动车辆的装配瑕疵以及电池实际续航问题引起的纠纷；三是车辆多次维修故障仍未排除，以及车辆维修效果不满意；文化、娱乐、体育服务67件，主要是预付款项的退款问题和售后服务问题。

（三）投诉趋势预判及建议

网络消费投诉呈上升趋势，网购投诉主要涉及美团外卖、天猫、淘宝、拼多多、抖音等平台，所涉领域主要为首饰（主要是珍珠类）、服装鞋帽（主要是袜子等针织品）、食品（香榧等坚果）、建材（主要是塑料管道、五金制品），反映问题主要是虚假宣传类，质量与图文视频、直播宣传不符。为更好维护广大消费者的权益，建议相关部门加强对电商出售商品质量的监管，同时也监管网购售后服务体系，优化网购环境，提升网络购物售后服务保障。一是建立包含直播间、商户、主播、商品服务等要素的直播主体档案，做到精准识别、精准抓取；二是加大对直播间运营者、直播营销人员、主播行为的管理力度，采取有力措施制止虚假宣传、假冒伪劣等侵权行为，积极协助消费维权；三是主播、直播营销人员应当尊重广大消费者、加强行为规范，讲品味讲责任，在营销过程中向社会传递正确的价值观，营造诚信健康的消费氛围，促进网络经济良性发展。食品类投诉也仍居高不下，从投诉情况分析，一是食品安全意识提升。随着网络信息化的广泛发展，消费者更加关注食品安全，维权意识普遍提高；二是赔偿诉求明显增多，投诉主要反映商家疏于管理，造成的食品变质、过保质期，商品标识不规范。另外健身卡、培训班、摄影拍照等预付消费的退款问题也增多。建议日常普及预付式消费内容，按消法内容规范商家充值卡办理的时限和金额上限，加强对本土区域商品和服务的把关，落实主体责任，避免群体性投诉的发生。

（四）消费警示提示

一是食品选购需仔细。消费者在购买食品时尽量选择证照齐全、诚信规范的商场、超市，购买时要注意查看外包装是否完好无损，是否有生产日期、保质期、生产许可证编号、执行标准信息，以及厂名厂址、配方或主要成分。提醒消费者理性消费、健康饮食。

二是遭侵权要合理维护权益。食品类、烟、酒饮料类、交通工具类投诉较去年同期大幅上涨。提醒消费者如发现商品有质量问题，及时与店家、网络交易平台联系协商解决售后问题。若无法协商解决时，可保留好相关原始记录，如产品页面宣传、直播时的广告宣传、商家承诺内容截图、聊天记录、购买记录、支付凭证等，申请平台介入，或者通过拨打12345投诉举报电话或向消费纠纷发生地的市场监管部门进行投诉，依法维护自身权益。