2024年全市市场监管系统12315平台共接收消费者各类投诉、举报44702件，解答咨询3194件。其中，投诉件31733件，举报件12969件，为消费者挽回损失2200余万元。（详见图一）

（图一）

一、投诉举报基本情况

2024年全市市场监管系统12315平台共接收投诉31733件，按投诉问题类别来分，质量类7921件，占比24.96%；食品安全类7538件，占比23.75%；售后服务类6651件，占比20.96%；合同类2143件，占比8.57%，不正当竞争类1740件，占比5.48%；前五类问题占了投诉总量的81.91%，占比呈现逐年聚集的趋势。（详见表一）

（表一）

从投诉客体来看，共接收食品投诉8641件，占比27.23%；服装鞋帽投诉3697件，占比11.65%；家居用品投诉3280件，占比10.34%;餐饮和住宿服务投诉1624件，占比5.12%；家用电器投诉1513件,占比4.77%。（详见表二）

（表二）

2024年全市市场监管系统12315平台共接收举报12969件，其中，不正当竞争行为2973件，占比22.92%；广告违法行为2849件，占比21.97%；食品安全违法行为2129件，占比16.42%；侵害消费者权益行为1797件，占比13.86%；产品质量违法行为953件，占比7.35%，成为举报的热点问题。（详见表三）

（表三）

二、重点领域投诉举报情况

从涉及的领域来看，2024年全市市场监管系统12315平台共接收投诉举报量大、群众关注度高的重点领域投诉举报24466件，其中，食品安全类9667件，质量安全类8874件，餐饮住宿类2394件，文化娱乐类1033件，价格类966件，美容美发洗浴类930件，教育培训类602件。（详见图二）

（图二）

三、网络消费投诉举报基本情况

2024年全市市场监管系统12315平台共接收网络消费投诉举报23013件；其中，接收家居用品、服装鞋帽、食品等商品类投诉举报共19826件，接收餐饮和住宿服务，互联网服务，制作、保养和修理服务等服务类投诉举报3187件。（详见图三）

（图三）

从接收的网络消费投诉举报来看，其中，质量类6078件、不正当竞争类3764件、售后服务类3196件、广告类3143件、食品类2430件；分别占网络消费投诉举报总量的26.41%、16.36%、13.89%、13.66%、10.56%。（详见表四）

（表四）

四、主要特点分析

（一）投诉举报总量增速放缓。2024年，全市市场监管系统12315平台共接收消费者投诉、举报44702件，总量同比增长9.78%，低于全省平均增速13.13%，较去年下降13个百分点。投诉举报总量增长的主要原因是消费者维权意识不断提升，同时“职业索赔人”通过投诉举报牟取不正当利益的现象依然存在。尽管投诉举报量仍呈上升趋势，但增速明显放缓，这得益于放心消费惠民行动的持续推进，经营户的主体责任意识显著增强，经营行为逐步规范，消费环境得到进一步优化。

（二）网购领域问题小幅下降。2024年，全市12315平台共收到网购类投诉举报23013件，同比下降4.08%，占投诉举报总量的51.48%。随着平台经济的快速发展和年轻群体消费观念的转变，线上消费持续升温，相关投诉举报量仍处于较高水平。消费者关注热点集中在家居用品、服装鞋帽、食品等商品领域，同时亦关注餐饮住宿服务、互联网服务等领域。主要问题包括虚假宣传、商品质量瑕疵、食品安全隐患以及商家不履行“三包”义务等售后服务问题。网购领域仍需强化监管和消费者权益保护。

（三）生活必需消费品关注高。在商品类消费投诉中，食品、服装鞋帽、家居用品等日常生活必需品的投诉量位居前三，占商品类投诉总量的63.46%。这三类商品因消费频率高、市场基数大、商家数量多，导致纠纷数量居高不下。其中，食品类已连续三年位居商品类消费投诉榜首，投诉热点主要集中在水果、面包、米面制品等保质期较短的食品，主要问题包括食品变质、过期、含异物等食品安全隐患。此类问题不仅影响消费者权益，也对市场秩序构成挑战，需引起高度重视并加强监管。