案例1

碎屏险领不了？共享法庭解纠纷

【案情简介】2024年7月，尹先生在嵊州市三江街道某品牌手机体验店购买了一部价值15000元的手机，并获赠价值999元的碎屏险，可在剡湖街道授权服务门店领取。然而，当他前往领取时，被告知手机屏幕存在液晶漏液问题，无法办理。尹先生遂向嵊州市市场监管局投诉，要求商家履行承诺。

【处理过程及结果】嵊州市市场监管局接诉后，立即展开调查。经核实，碎屏险领取需设备检测无异常情况，而剡湖街道唯一授权服务门店检测出尹先生手机存在进液现象，不符合领取条件。商店建议付费维修后可享受碎屏险，并提出减免800元维修费的方案，但尹先生对此不予接受。鉴于纠纷涉及两家门店责任认定问题，嵊州市市场监管局启动“共享法庭”机制，组织三方视频调解。经联合调解，最终达成协议：尹先生支付1000元维修费，服务门店为其更换价值2699元的特惠屏，碎屏险自维修完成日起生效。

【案例评析】本案争议焦点在于购机赠送碎屏险的生效时间认定。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉商品或服务真实情况的权利，包括售后服务等相关信息。本案中，经营者未充分履行告知义务，消费者在购机时未能获知碎屏险的具体领取规则及权益内容。经营者在提供赠品或增值服务时，须确保消费者知情权，优化领取流程，提升服务便利性，真正实现"锦上添花"的服务初衷。

案例2

珠宝购买需谨慎  购物票据要保存

【案例简介】2023年3月至2024年3月期间，消费者李女士在绍兴市越城区某珠宝店购买了价值20余万元的翡翠，商家承诺后续可回收。近期，李女士与商家协商退货退款及回收事宜时，商家拒绝履行承诺，李女士请求消保委介入协助解决纠纷。

【处理过程及结果】越城区消保委接诉后，迅速与其沟通了解情况。李女士将家庭积蓄全部用于购买该珠宝店的翡翠等珠宝，家庭关系也因此受到影响。她希望退掉所购珠宝，但未能提供购物凭证和付款记录，仅能提供商家名称及原地址。经查，商家已搬迁，经多方努力，最终联系到商家。起初，商家以李女士无法提供购物凭证为由拒绝退货。经多次耐心沟通，双方达成一致协议：除部分因保存不当丢失或磨损的商品无法退货外，商家同意退货退款6万元，李女士对调解结果表示满意。

【案例评析】绍兴市消保委提醒广大商家和消费者：商家应诚信经营，履行告知义务，明确提供饰品的详细信息，包括商品名称、规格型号、计价方式、金属含量、重量、价格及回收规则等，并出具正规发票，由消费者签字确认。消费者在购买黄金等饰品时，应优先选择知名品牌和正规商场，仔细询问饰品的计价规则、换购政策等，认真核对产品标签信息，并索要发票或交易凭证等关键内容。同时，消费者应理性消费，根据自身需求合理选择商品，避免盲目跟风，共同营造良好的市场环境。

案例3

广告电话惹人烦  个人隐私需保护

【案例简介】随着数字时代的快速发展，人工智能、移动互联网等新兴技术在创造多样化消费场景的同时，也加剧了个人隐私泄露、网络诈骗等安全隐患。推销电话、骚扰电话及垃圾短信频发，严重干扰了消费者的正常生活。2024年10月，诸暨市市场监管局接到消费者举报，反映诸暨市某经营部存在向学生家长电话推销课程的行为。

【处理过程及结果】诸暨市市场监管局立即对该经营部进行了现场检查。经查，自2024年2月起，该经营部从网络渠道购买学生信息，内容包括学生姓名、所在学校、年级及家长联系电话等，并在未征得学生家长同意的情况下，利用上述信息拨打电话推销课程。该行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条第一款及第三款之规定，构成侵害消费者个人信息依法受保护权利的违法行为。市场监管部门依据相关法律法规，对该经营部作出罚款20000元的行政处罚决定。

【案例点评】数字经济的蓬勃发展已势不可挡，与此同时，个人信息保护问题也与之相伴而生。今年新施行的《消费者权益保护法实施条例》对个人信息保护作出了进一步细化规定，明确要求个人信息处理者在收集和处理个人信息时，必须及时告知并取得个人同意，提出了更为细致和严格的要求。

案例4

空调三包有争议  学新条例拎得清

【案情简介】2018年3月，求女士在嵊州市鹿山街道购买某品牌中央空调，价款4万元，三包期6年。2018年12月商家送货上门，2019年2月完成安装调试。2024年6月空调出现故障，商家以合同签订日期计算已过三包期为由，要求自费更换主板。求女士主张三包期应从安装完成日起算，尚未届满，应免费维修。双方协商未果，遂向嵊州市市场监督管理局投诉。

【处理过程及结果】嵊州市市场监督管理局接诉后，工作人员通过电话分别与双方当事人核实情况，并向经营者宣贯了2024年7月1日起施行的《消费者权益保护法实施条例》中有关商品三包期限起算的相关规定。经普法教育，经营者认识到自身责任，积极配合调解工作，同意为求女士提供免费维修服务，并延长保修期至2025年2月。求女士对调解结果表示满意，纠纷得以圆满解决。

【案例评析】依据《消费者权益保护法实施条例》第十八条第一款规定，三包有效期应自商品交付或服务完成之日起计算；需要另行安装的商品，自安装完成之日起计算；更换后的商品，自更换完成之日起重新计算；维修时间不计入有效期。家用中央空调作为需要另行安装的商品，其三包期应从2019年2月安装完成之日起算。虽然本案消费行为发生在条例施行之前，但经营者仍积极配合，依照新条例规定满足消费者诉求，体现了诚信经营理念，最终促成纠纷圆满解决。

案例5

店内设施存隐患  出事商家难推责

【案例简介】2024年4月，消费者郑女士反映，其带孩子到绍兴市柯桥区某商场零食店购物时，孩子因店内货架旁突出的铁片划伤额头，事发后，商家未采取应急措施，郑女士自行带孩子就医，花费医疗费上千元。郑女士要求商家赔偿，但商家以家长未尽监护责任为由拒绝。郑女士遂向柯桥区消保委求助，要求协调处理。

【处理经过及结果】柯桥区消保委接诉后，立即开展调查，经现场勘查和监控调取，确认涉事商家存在两方面问题：一是未在危险区域设置警示标识；二是未及时采取应急救助措施。在组织调解过程中，郑女士主张商家应承担全部责任，而商家则认为监护人未尽到看护义务也应承担责任。随后柯桥区消保委采取“背靠背”调解方式，分别向商家阐明安全保障义务，向郑女士讲解监护人的法定职责。经多次协调，双方达成和解协议：商家一次性赔偿医药费等共计6000元，郑女士对处理结果表示满意。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。本案中，商家应对店内货架破损提前排查，并对铁片突出的货架进行及时更换以消除隐患，因此，商家的责任无法推卸。

案例6

手表真伪难辨认  交易凭证要索取

【案例简介】2024年11月，消费者王先生通过全国12315平台投诉举报称，其于2024年7月在绍兴市上虞区某奢侈品店以19500元购买了一只二手石英手表。三个月后，经第三方机构鉴定，手表外壳为原装，但机芯被更换。王先生与商家协商退货退款未果，遂向平台反映。

【处理经过及结果】接到投诉举报后，上虞区市场监管局工作人员立即联系王先生，核实其诉求并收集店铺信息及购买记录。确认手表确系从被投诉商家购买后，工作人员联系商家并赴现场调查。商家辩称手表离柜后无质量问题不予退换，且购买至发现问题时间过长，不排除消费者自行更换机芯的可能。王先生质疑商家出售假货，要求提供一手购买凭证（含收购转账记录），但商家未能提供有效证明，导致调解陷入僵局。经工作人员多次调解，商家最终同意以14000元回收手表，双方达成和解。

【案例评析】本次消费纠纷因消费者购买二手手表离柜后无法证明真伪且售后反映不及时引发。绍兴市消保委提醒广大消费者，消费者在购买二手商品时应向卖家索要交易凭证，如购买发票、保修卡等，以证明商品来源及购买时间，增强交易可信度。若发现问题，应及时与商家沟通协商；如商家未及时处理，消费者可第一时间向市场监管部门投诉，切实维护自身合法权益。

案例7

冲动消费要不得  盲目跟风不可取

【案例简介】2024年5月，张先生向新昌县消保委反映，其家中老人在沃洲镇某商行花费一万余元购买了蜂胶产品，商家承诺若产品无效可退款。老人回家后认为产品价格虚高，要求退货退款，但商家以各种理由推诿拒绝。张先生遂向消保委投诉，希望相关部门核实情况并协助退货退款。

【处理过程及结果】新昌县消保委接诉后，立即展开调查。工作人员核查了涉事店铺的进货票据及产品备案信息，并通过特殊食品信息查询平台确认店内所售产品均已备案。调解过程中，张先生表示商品未拆封，不影响二次销售，要求退货退款，但商家以“售出概不退还”为由拒绝。消保委工作人员从情理出发，指出消费者为老年人，对产品性能和自身需求认知可能存在不足。最终经过多方调解，商家同意退还消费者全部货款一万余元，纠纷圆满解决。

【案例评析】冲动消费常因缺乏充分考量和比较，消费者在不了解产品信息、价格、质量等关键因素下做出决策，易致权益受损。本案中，消费者因未明确自身需求盲目购物，险些造成财产损失。绍兴市消保委提醒广大老年消费者，购物应理性，购物前要详细了解商品信息及退货政策，避免冲动购买高价商品引发纠纷。

案例8

轮胎漏气引纠纷  消保调解化纠纷

【案例简介】2024年11月，雷先生在诸暨市陶朱街道某4S店购买的新车右前轮出现漏气问题，4S店以“车辆已离店”为由仅提供500元代金券补偿，双方产生纠纷。于是雷先生向诸暨市消保委投诉，要求更换新轮胎。诸暨市消保委秉持新时代“枫桥经验”理念，联合“汽车放心消费联盟”迅速介入调解，推动纠纷在基层妥善化解。

【处理过程及结果】诸暨市消保委工作人员第一时间联合汽车放心消费联盟行业专家、4S店技术人员及消费者进行实地核查。经查实：雷先生提车后于次日上牌时发现轮胎无气，维修店检测为“轮胎窜气无法修补”；4S店检测显示轮胎存在钉子扎破痕迹（钉子已被拔除），认定为外力导致。

工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，结合“枫桥经验”中“情理法融合”原则，组织双方协商。最终达成以下共识：在责任共担方面，4S店与消费者各承担50%费用更换新轮胎；在服务优化方面，4S店承诺加强交车前车辆检测，并赠送雷先生两次免费保养。

【案例评析】双方争议主要在于轮胎是质量问题还是外力因素造成，而寻求第三方检测机构的鉴定，费用又很高。诸暨市消保委依托基层网络快速响应，依法调解，通过“面对面”调解，促成“各让一步”的解决方案并推动4S店完善服务流程，从源头减少类似纠纷，是新时代“枫桥经验”在消费纠纷调解中的生动实践。

案例9

按摩不慎招骨折  消保帮助挽损失

【案例简介】2024年11月，傅女士在浙江某医药公司旗下的健康养生馆体验了价值3980元的按摩服务套餐。按摩后，傅女士持续感到身体不适，就医后被诊断为肋骨骨折。之后在养生馆负责人陪同下赴绍兴市中心医院复诊，再次确认骨折。负责人初步同意赔偿3万元并退还套餐费用，但之后又反悔，拒绝赔偿。双方多次协商未果，傅女士遂向柯桥区消保委寻求帮助。

【处理过程及结果】接诉后，工作人员迅速联系医药公司负责人，组织调解。调解中，傅女士表示商家最初同意赔偿3万元后又反悔，现要求赔偿5万元。商家则认为损伤系傅女士自身原因所致，拒绝承担责任。经工作人员耐心调解，双方达成和解：商家同意支付3万元赔偿金并退还3980元套餐费用，傅女士表示接受。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条、第十八条、第四十九条、第五十二条及第五十六条的相关规定，消费者在购买、使用商品或接受服务过程中，若因商品或服务问题导致人身或财产损害，有权依法要求赔偿。同时，经营者有责任确保其提供的商品或服务符合安全标准，如因商品或服务缺陷导致消费者或其他受害人的人身、财产损害，经营者应承担包括医疗费、护理费、误工费等在内的合理费用赔偿责任。本案中，柯桥区消保委审查商户证据后，无法证明傅女士的肋骨骨折系其自身原因所致，故商户作为过错方应承担全部责任。鉴于商户的不当经营行为导致消费者人身伤害，其法律责任明确。

案例10

诱导消费引纠纷  积极处理解难题

【案例简介】上虞区阮女士为培养大女儿的理财能力，每年将压岁钱交由女儿自行管理。近日，阮女士清点储蓄罐时发现钱款缺失，经询问得知女儿已将3000元充值至村内两家超市。阮女士随即向上虞区市场监管局投诉，请求协调处理。

【处理经过及结果】接到投诉后，上虞区市场监管局立即对涉事两家超市展开调查，发现其为吸引客流，向未成年人提供“储值服务”。小朋友在店内开设账户后，可存入100至200元，随后凭姓名消费，费用从账户扣除。调解中，阮女士指出其10岁儿子消费超千元，明显超出其年龄段的消费能力，商家未制止大额消费，存在过错，要求退款；商家则认为其子半年内多次小额消费，家长应知情，拒绝退款。市场监管局工作人员向双方普法，指出商家未对未成年人消费行为进行合理限制，存在管理疏漏。经调解，两家超市同意补偿阮女士共计1500元，纠纷得以解决。

【案例评析】绍兴市市消保委提醒广大家长，应加强家庭消费教育，确保未成年人在家长同意后进行与其年龄相符的消费。如未成年人合法权益受损，家长应保留证据，及时与经营者协商；协商不成，可拨打12315或12345维权；如遇诈骗、敲诈勒索等违法犯罪行为，应及时报警，依法保护未成年人合法权益。