2023年上半年，全市消保委系统共受理消费者投诉案件588件，成功解决582件，解决率98.98%，为消费者挽回经济损失121.2万元，接待消费者来访和咨询1300余人次。

一、2023年上半年度受理投诉基本情况

（一）投诉性质分析

　　根据投诉性质（如表1、图1所示）分类，在所有投诉问题中,质量问题占41%,售后服务问题占19%，合同问题占18%,价格问题占8.8%,计量问题占4.1%，虚假宣传问题占3.1%,其他问题占2.9%,安全问题占2.4%,假冒问题占0.7%,人格尊严问题占0.00%。产品质量、售后、合同和价格问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的85%以上。

受理投诉按性质分（表1）：

投诉情况按类别分（表2）

二、2023年上半年度消费者投诉的主要问题

（一）基本情况

根据投诉性质来看，半年来质量类的投诉占比最大，占41%，主要反映质量不合格、质量与宣传不符、产品存在缺陷等问题。售后服务类投诉位列第二，占19%，主要是经营者不履行三包义务、售后不及时、不到位，部分经营者服务意识淡薄，对消费者诉求不重视等；合同类投诉位列第三，占比18%，主要涉及交通工具类车辆订购过程中订金争议问题。根据投诉类型来看，食品类投诉最多，占 24 %，主要是食品卫生、变质、过期、包装标识不规范等问题。其次是生活、社会服务类的投诉，占比21.5%，主要是反映酒店、餐饮、美容美发、摄影、洗涤染色等行业的价格、服务态度以及服务效果不满意的问题。第三是交通工具，占比10.8%，主要反映消费者预定车辆，提车时怀疑为库存车；车辆质保期内，车辆安全故障灯亮，多次维修故障仍未排除的问题；质保期内车辆发生底盘球笼破损、维修责任的争议问题；消费者反映汽车水泵质量问题；4S店售后服务不到位，工作不够细致，服务态度有待进一步改善。

（二）重点行业情况

上半年度涉及网购投诉78件，主要是所购产品的质量问题引起的退货、退款问题；汽车行业投诉64件，主要反映所购车辆的押金退还及零部件质量和保修问题；食品类141件，主要是食品类投诉主要涉及食品包装标识不规范，存在变质、超保等问题；其次是食品安全、环境卫生问题，普遍反映食品中吃到异物。。

（三）投诉特点分析

1、质量类投诉稳居第一。这类投诉的数量一直很多，且涉及的行业和类别宽泛，涵盖食品、餐饮、健身、交通工具、美容美发等行业。其中又以食品餐饮类投诉较多，其次是服装鞋帽脱胶，有折痕、漏水等质量问题。

2、合同类投诉依然较多。合同类投诉涉及的领域比较宽泛，包括订购的商品没有按约定发货、教育培训、多收款项、定金退还、不履行店堂广告承诺、配售的商品非约定的原装品牌等问题。暴露出来的问题是，一些经营者的诚信意识、规范经营意识比较差，不履行应该履行的承诺，导致消费纠纷产生。

3、交通工具类投诉急剧增加。随着超标电动车限制通行的政策推进，许多市民集中选择置换或者购买新国标电动自行车，电动自行车销售市场异常火爆，随之引发的消费投诉纠纷急剧增长，主要集中在上牌和价格问题上。经营者应做好明码标价、售后服务等工作，广大消费者在购买电动自行车时，也应向商家索要购车发票、整车出厂合格证、说明书等。

4、教育培训类投诉成为新常态。教育培训作为新兴行业，由于经营管理不规范，成为投诉的新常态。尽管总体数量不算多，但教育培训类投诉涉及的金额往往较大，双方的权利、义务和可能产生的纠纷，事先又没有通过合同的形式明确解决方法，调解难度也较大。

5、其他投诉情况。价格类投诉相对较多。价格类投诉都集中在部门未明码标价、多收货款问题上，主要是商家无意识或工作马虎所致，而非故意，经调解都能立即整改，反映人普遍满意。

三、投诉趋势预判及建议

平台直播购物投诉应重点关注。投诉主要反映直播间销售的产品质量不过关、主播使用“极限词”等引导消费者冲动消费、售后退换货难以保障等问题。售后维权难问题，消费者反映在直播间购物时常常遭遇货不对板、假冒伪劣等问题，而主播和平台互相推卸责任无人售后或售后不力等问题频发，部分商家在直播后下架商品、延迟甚至不发货，对消费者投诉不处理，严重损害了消费者合法权益。建议落实平台主体责任，严格把关商户准入，审慎核查商户资质，及时下线不合规商家，规范网络经营行为，切实保障广大消费者切身利益。