二○二三年第一季度，全市消保委系统共受理消费者投诉案件268件，成功解决264件，解决率98.51%，为消费者挽回经济损失18.92万元，接待消费者来访和咨询850余人次。

一、2023年第一季度受理投诉基本情况

（一）投诉性质分析

　　根据投诉性质（如表1、图1所示）分类，在所有投诉问题中,质量问题占46.97%,合同问题占31.82%,价格问题占12.88%,其他问题占3.79%,安全问题占3.03%,计量问题占0.76%,假冒问题占0.76%,虚假宣传问题占0.00%,人格尊严问题占0.00%,售后服务问题占0.00%。产品质量、合同和价格问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的91%以上。

受理投诉按性质分（表1）：

 图1：按投诉性质分类比例图

　　（二）商品和服务类别分析

　　2023年第一季度，全市消保委组织共受理商品类投诉189件，其中食品类共99件，占商品投诉总量的37.08%，位居商品类投诉第一。烟、酒饮料类、服装鞋帽类、家用电子电器类及食品类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。共受理服务类投诉79件，服务类投诉中，生活、社会服务类投诉有56件，占服务类投诉总量的71.05%，位居服务类投诉第一。房屋装修及物业服务类、文化、娱乐、体育服务、教育培训服务及生活、社会服务类等四类服务投诉分别居第二到第五位。

二、2023年第一季度消费者投诉的主要问题及解决情况

（一）基本情况。

2023年第一季度商品投诉中质量类的投诉占比最大，占47%，主要问题是产品质量不合格、变质、过期；合同类和价格类的投诉也较多，均占31.8%。价格类投诉主要反映因疫情和流感病毒影响，药品及疫情防控用品价格猛涨，超过消费者的承受范围。投诉类型中食品类投诉占比最大，占28%，主要反映外卖食品卫生不达标，不能及时送达以及定量包装食品存在过期、超保、变质等问题；第二是社会、生活服务的投诉，占比12%，主要是产品售后的维修服务以及退换货的问题。

（二）重点行业情况

2023年第一季度涉及网购投诉43件，主要是所购产品的质量问题引起的退货、退款问题；汽车行业投诉11件，主要反映所购车辆的押金退还及零部件质量和保修问题，三包期内车辆故障引起的维修争议以及车辆维修效果不满意。

（三）投诉趋势预判及建议

随着网络购物的便捷化、多元化发展，网购消费投诉量整体呈上升趋势，与此同时直播带货暴露出来的虚假宣传，以次充好、缺斤少两等产品质量问题也接踵而至。例如：诸暨本土区域性产品珍珠类投诉逐步攀升，常常有消费者反映：收到的货物与直播间主播宣传的不一致，存在色彩、大小、瑕疵程度等差异。建议：监管部门日常要加强监管、整顿，对于直播虚假宣传要严厉打击。消费者在看直播，购买的过程中要适当地取证，因为我们现在的手机截图，手机的录屏等功能都是非常强劲，消费者可以采取这样的手段，固化一些证据，以便今后出现纠纷，合法权益能够得到维护。另外健身卡、培训班、摄影拍照等等预付消费的退款问题也呈上升趋势。建议日常普及预付式消费内容，按浙版新消法内容规范商家充值卡办理的时限和金额上限，加强本土区域商品和服务的把关，落实主体责任，避免群体性投诉的发生。

三、典型案例

案例一、购买大件电器需额外约定三包起始时间【案例简介】 2019年7月，消费者孙先生在绍兴市越城区中成新村某电器商行买了中央空调，售价9万元，保修期3年。2023年1月20日左右，孙先生向此该商行反映中央空调出现了短路问题，但售后的工作人员以合同上的时间已超过保质期不给消费者提供免费维修。但孙先生称，上述中央空调的实际安装投入使用时间为2020年7月，故进行投诉。   

【处理经过及结果】

接到投诉后，工作人员与孙先生进行核实，发现上述空调的购买日期确实在2019年7月，实际安装时间也如孙先生所述已经是2020年7月了。电器商行负责人表示，因三包服务涉及厂家，购买时间也确实超过约定的3年了，目前就算商行人工不收费，涉及到厂家的更换配件都是要商行付钱才能发货的。后工作人员就此问题于该品牌厂家进行了沟通，建议根据安装时间远晚于消费者购买时间这一实际情况，为消费者提供免费维修。最终，经友好协商，厂家为消费者提供了免费的超三包服务。

【案例解析】        

目前，在国家没有修改现行相关规定之前，三包的计算时间并不是以电器的安装时间来计算。但是在实际生活中，消费者购买家电后，多是根据自己的需要与商家约定提货时间，由物流企业送货上门，再由商家指定安装人员上门安装、调试。这一套流程下来，通常都会超过三包的相关期限。建议消费者在购买大件电器商品时，提前与商家明确三包起始时间，避免因此造成损失。

案例二：不买汽车要退定金   消保委帮维权

【案例简介】

2022年12月底，包女士在绍兴市柯桥区金柯桥大道一4S店看了一辆某品牌汽车，当时准备拿旧车置换，店里的销售人员让她先订车再置换，于是包女士支付了一万元订金，后来包女士在网上了解到如果置换车子，厂家会赠送5年汽车保养，关于这一点销售没有跟她说清楚，并且让她额外购买了一万元的汽车保养。关于这个问题，包女士向销售了解，销售说如果置换的话给她换算成3600元现金，包女士很不满意，不打算买这辆车了。要求4S店退回定金，但是一直到2023年3月初，4S店没有给出处理结果。包女士只能向柯桥区消保委投诉，希望部门核实，要求商家尽快退还一万元现金。

【处理】

接诉后，柯桥区消保委工作人员积极联系了涉事双方，了解相关事实情况。经与商家沟通，4S店同意在一周之内退还包女士一万元定金，消费者对此结果表示满意。

【点评】

“定金”在《中华人民共和国民法典》上明确规定：给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金。但是本案例中4S店违约在先，没有告知消费者置换车子，厂家赠送5年保养，并且让消费者额外购买了一万元的汽车保养，因此包女士可以合理要求退还定金。买车的时候为了避免出现各种纠纷，最好的办法就是不要轻易交付定金，在买车前一定要考虑清楚。