（案例一）直播购物生纠纷 消保调解终退货

【案情简介】2022年3月，赵先生在抖音平台某电子商行的直播间拍下了声卡和麦克风，价格4600元，收到货安装后却发现有异响，影响使用效果，便与商家联系要求退货。可商家却以商品已拆封为由不同意退货，网购商品页面也标注了“7天无理由退货（使用后不支持）”，赵先生无奈之下拨打投诉电话求助。

【处理过程及结果】嵊州市市场监督管理局工作人员立即联系买卖双方核实情况，原来，商家在赵先生收货安装后便安排了专业调音师通过电脑远程操作帮助调试，效果可以。但是，赵先生在打开空调的情况下使用却出现了类似于电音杂音的情况，商家分析是因麦克风收音灵敏，收进了空调的风声，而赵先生的电脑配置可能不够，才导致出现杂音。对此，赵先生称，直播时，商家并未提醒消费者电脑配置会影响使用效果，且主播直播时有表示“如果调音不满意可退货”，仍旧坚持要求退货。

鉴于此，工作人员耐心向商家指出，赵先生网购的声卡和麦克风必须经过安装使用才能进行调音，那么销售网页中的“7天无理由退货（使用后不支持）”与直播所说的“调音不满意可退货”是自相矛盾的，并且，网购交易中，消费者有权七日无理由退货，赵先生购买的商品受《中华人民共和国消费者权益保护法》保护，应支持其退货主张。经多次调解，成功促使双方达成一致协议。最终，赵先生通过抖音平台退货退款。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第三条也规定了“消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，电子商务经营者以商品已拆封为由主张不适用《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定的无理由退货制度的，人民法院不予支持，但法律另有规定的除外。”

本案中，消费者购买的商品页面中便有“7天无理由退货（使用后不支持）”的标识，但详情页和客服并无具体关于该退货规则的说明，也未对商品适配的电脑配置进行罗列。鉴于此，消费者网购后试用商品效果不佳，商家无法剥夺其七天无理由退货权利。综上，七天无理由退货系法律赋予消费者的权利，商家无权单方剥夺，经营者单方面限制消费者退货权益的规定不发生效力。

(案例二)微信转发99名好友真的能免费领取洗车卡吗

【案例简介】越城区市场监管局接到多位市民反映，称某洗车店宣传，在该店参加“通过微信转发99名好友，即可无条件免费领取一年洗车卡”的活动时，被商家告知需要先缴纳100元押金，并非是真正的无条件免费领取洗车卡，认为该商家存在欺诈和虚假宣传的行为。在与商家协商无果的情况下，遂向市场监管局部门寻求帮助，希望商家免费办理洗车卡。

【处理过程及结果】接到投诉后，越城区市场监管局工作人员立即对情况予以核实，商家表示：其在宣传内容中并未说明是无条件免费领取的，而是需到前台了解规则并认同方可领取。消费者则表示：商家的广告内容不明确，导致对广告内容产生不同的理解，商家应该对该行为负责。后经工作人员调查，调查中发现办理免费的洗车卡除需转发99人外，还要支付100元的押金，但商家在宣传中并未就该主要条件在广告中表达清楚明白，以至于消费者对宣传内容产生与商家不同的理解。经过多次沟通调解，最终，商家同意为满足条件的消费者以五折的优惠价办理洗车卡。越城区市场监管局工作人员对商家的行为依据相关法律予以处罚。

【案例评析】商家通过广告宣传其产品与店铺活动的过程中，往往会为了吸引顾客，未将重要因素表达清楚，导致消费者与商家就宣传的内容产生不同的理解。浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法第八条规定：经营者在经营活动中使用的格式条款、通知、声明、店堂告示等应当符合法律、法规规定。对格式条款、通知、声明、店堂告示等内容的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；有两种以上解释的，应当作有利于消费者的解释。商家在广告宣传中，需要对广告宣传内容负责，确保其内容的真实性，并且将消费者关注的重点条件表达清楚，不可以模棱两可，产生歧义，在伤害消费者权益的同时，也会伤及自身。