2021年上半年消费维权分析报告

一、投诉基本情况

2021年上半年，绍兴市市场监管系统共受理消费投诉举报22347件。其中，投诉15280件，举报7067件，涉及争议金额1726.5万元，为消费者挽回损失861.03万元。受理消费投诉15280件，已处理消费投诉14930件，办结率为97.7%，投诉按时初查率为98.9%，调解成功率为91.1%，举报按时核查率为95.9%。同时，上半年回复咨询2672件。（详见表一）

表一：

二、投诉情况分析

（一）总体情况

上半年收到的投诉中，质量投诉3679件，位列第一，占比24.1%；售后服务投诉1583件，位居第二，占比10.4%；合同投诉1464件，位列第三，占比9.6%；食品投诉1298件，位列第四，占比8.5%；价格投诉726件，位列第五，占比  4.7%；安全投诉687件，位列第六，占比4.5%。（详见表二）

表二：

（二）食品安全类投诉情况

上半年，共受理食品安全类投诉1202件，举报499件，咨询196件，其中共办结1767件，涉及争议金额80.1万元，挽回消费者损失金额40.97万元，办结率为93.1%，调解成功率为77.3%。食品安全类投诉诉转案18件。（详见表三）

表三：

食品安全类投诉举报反映的主要问题：一是产品质量问题473件；二是食品过期、变质、不卫生问题236件；三是包装不规范问题109件；四是宣传不符问题75件；五是价格问题66件。（详见表四）

表四：

三、投诉特点和存在的问题

（一）质量类投诉占比较大。上半年质量类投诉多达3679件，占总投诉量的24.1%，为第一大投诉热点。投诉举报内容涉及行业类别的涵盖范围较为广泛，包括食品餐饮、日用品、交通工具、家电产品、住宿服务、教育培训等，说明市场上的产品质量和服务质量，总体上依然不能尽如人意。

（二）食品安全问题需持续重视。上半年共受理食品安全类消费投诉1298件，占总投诉的8.5%，投诉内容主要涉及食品过期、变质、含异物、假冒、三无产品等；受理食品安全类举报499件，占总举报的7％，举报内容主要涉及使用不新鲜、不清洁原材料，经营变质食材，卫生状况欠佳等。

四、典型案例

案例一：月子中心退费难   市场监管来帮忙

【案例简介】

 2020年12月初，上虞区市场监督管理局陆续接到消费者吴女士和其他消费者投诉，反映他们与上虞一家月子中心签订月子服务合同并预付定金。但有消息得知该月子中心已濒临倒闭，相关负责人也难以联系，要求解除合同并退还预付款。

【处理结果】

上虞消保机构同志接到此投诉后非常重视，已初步了解该月子中心可能涉及消费者人数多，金额大，且涉及的人员多为待产孕妇这一特点，第一时间抽调精干力量对该月子中心经营情况进行摸底调查，及时掌握已预付未入住孕妇的信息情况。经统计，此次纠纷涉及15名消费者，涉及金额221250元。

 为此，上虞区市场监督管理局工作人员兵分两路，一组人员通过电话电话联系主动与其他消费者进行对接，告知其市场监管部门已受理该月子中心的消费纠纷，并核对相关情况，安抚消费者的情绪；另一组人员处理实际负责人无法联系，且无法找到月子中心相关管理人员这一棘手问题，工作人员从该月子中心的控股股东入手，联合区公安分局主动出击，积极联系该投资公司，讲明利害关系，要求其担起企业责任，履行企业义务。

   2021年1月5日，在该局工作人员的不懈努力下，双方来到该局百官分局进行了现场调解，经调解，双方最终达成协议：该月子中心以分期付款的形式退还消费者的预付款共计221250元。同时，该局提前与区人民法院进行对接，对当日达成的15份调解协议分别做了司法确认。截至日前，双方约定的第一期付款已履约到位。

【案例点评和消费提示】

该投诉案是典型的预消费纠纷案。上虞区市场监督管理局建议广大消费者在发生预消费服务时，一定要选择正规和有实力的经营者，查看其经营资格，并签订合同。如发现其利益得不到保障时，应第一时间向有关部门投诉，谨防利益受损。

案例二：集成灶安装不当炸伤消费者 消费者积极维权获赔十五万

【案例简介】

2021年4月16日，嵊州市市场监管局12315投诉举报中心收到一个来自内蒙古的消费投诉电话，投诉人高先生称，其于2019年下半年购买了嵊州市经济开发区某公司产的品牌集成灶，价值8600元，一直未使用，直到2021年3月20日乔迁新居才通知经销商上门调试安装，结果当天使用发生爆炸导致其受伤，脚趾骨折，现正在住院治疗，其认为该集成灶存在严重质量问题，且厂家处理不积极，希望部门核实处理，要求帮助维权。

【处理过程】

嵊州市市场监管局、市消保委工作人员接诉后，第一时间联系商家核实情况。经调查，此次事故并非产品质量问题，而是因内蒙古经销商安装人员上门调试安装时，将天然气与液化气接口搞错，导致安装失误引发爆炸，造成高先生脚趾受伤，且家中吊顶和橱柜受损，需要换新。商家表示愿意与内蒙古当地经销商共同承担此次事故责任。经调解，投诉双方最终达成了一致的赔偿协议，赔偿金额共计15万元，被诉方公司承诺将派人与高先生对接赔偿相关事宜。

【案例点评和消费提示】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。……消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”

本案中，消费者购买的集成灶在安装人员上门调试时操作失误导致爆炸伤人，造成消费者受到人身损害，消费者依法享有求偿权。与此同时，经营者并未推卸责任，而是以负责任的态度配合调查与调解，遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则给予消费者经济赔偿，为其挽回损失。在此，特别提醒：1、购买集成灶时应选择正规厂家、知名品牌产品，这样产品质量和售后都有一定的保障；2、务必保留好购买凭证、发票，如有纠纷请及时维权；3、商家要对所售出的商品以及该商品后续服务承担相应的责任，积极处理问题，保证消费者的合法权益。

案例三：女儿意外骨折，舞蹈培训费不能退？

【案例简介】

近日，市民杨某向县消保委投诉某舞蹈培训机构的收费问题。杨某诉称，其女儿在一家舞蹈艺术培训机构学习舞蹈多年，但今年2月初，因为意外骨折，不能继续参加剩下的培训课程。杨某考虑到女儿近阶段不适宜继续学习舞蹈，遂要求培训机构退还今年提前缴纳的学费2630元，但遭到培训机构拒绝。经多次交涉无果后，杨某遂向消保委投诉，请求帮助调解维权，退还培训费，化解消费纠纷。

【处理过程】

新昌县消保委工作人员接到投诉后，第一时间进行了调查和核实，确定杨某反映的情况基本属实。消保委工作人员指出，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。杨某的女儿退出舞蹈培训，为意外事故导致，非主观原因，经营者应给予理解和尊重，不能搞强制培训，拒绝退还消费者学费。此外，双方事先未签订具体的书面合同，具体的服务质量和违约责任的处分均无相应的约定，导致权利和义务不明晰。而舞蹈培训机构作为营利性培训经营者，未按照相关规定签订书面合同，导致消费纠纷发生时缺少必要的书面依据，需要承担相应的责任。

经过工作人员的耐心调解后，双方意见达成一致，舞蹈培训机构同意全额退还杨某学费，杨某对调解结果表示满意。

【案例点评和消费提示】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定，“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”。《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第十二条规定，“考试培训、兴趣班或者辅导班、驾驶员培训等营利性培训经营者应当与消费订立书面合同，明确培训项目、课程内容和课时数量、教师资格资质、教训培训地点、设施设备、收费项目和标准等内容。”杨某因为遭遇意外，不能继续约定的培训，经营者应该给予理解和尊重，而不能抱着反正消费者已经缴费的心态，拒绝退还消费者学费，搞强制培训。没有事先订立书面培训合同，导致消费纠纷发生时，缺少必要的书面依据，也是培训机构的过错。因此，根据相关法律和法规的规定，舞蹈培训机构应当退还杨姓消费者培训费用。

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