2021年第一季度消费维权分析报告

第一季度，绍兴市市场监管系统共接到消费类投诉举报10208件，其中，投诉6921件，占比67.8%，按时办结率为99.6%；举报3287件，占比32.2%，按时核查率98.7%；为消费者挽回经济损失351.18万元，罚没金额109.76万元。受理咨询1138件。（详见表一）

    表一：

一、投诉情况分析

（一）总体情况

一季度收到的投诉中，质量类投诉1595件，位列第一，占比23.04%；广告类投诉868件，位居第二，占比12.54%；食品安全类投诉629件，位列第三，占比9.09%；售后服务类投诉576件，位列第四，占比8.32%；合同类投诉542件，位列第五，占比7.83%；价格问题投诉301件，位列第六，占比4.35%。（详见表二）

表二：

（二）网络消费投诉情况

第一季度，共接收到网络消费投诉、举报2312件，受理2010件。从投诉对象分析，商品类投诉1038件，占比60.49%；服务类678件，占比39.51%。商品类投诉较多的是服装鞋帽和家居用品等方面；服务类投投诉较多的是住宿餐饮、美容美发和售后服务等方面。（详见表三）

表三：

二、典型案例:

案例1：热水袋漏水导致烫伤  消费者依法获得赔偿

案情简介：柯桥刘某于2020年12月底在柯桥某商场总台购买了价值3.9元的热水袋，不料热水袋刚用了两天就盖子破裂导致漏水，更糟糕的是刘某的手臂被漏出的热水烫伤，随即前往医院接受治疗。消费者家属与商场沟通赔偿问题，商场开始只垫付了600余元的医药费用，而对于交通费、营养费和误工费等赔偿费用双方协商不成，随即，消费者向柯桥市场监管部门寻求帮助。

处理过程：柯桥区市场监管工作人员接到投诉后，组织双方于2021年1月7日在消费维权公益法律服务站进行现场调解。通过与双方的耐心沟通，消费者投诉情况属实，双方就赔偿问题达成调解协议：消费者的交通费和医疗费由商家赔偿，消费者的营养费根据医嘱等证明如实由商家赔偿。通过近三个月的治疗，刘老先生被烫伤的手臂终于恢复，商场方也按照协议补偿消费者各类费用共计3800余元，消费者对处理结果表示满意。

案例点评：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。本案例中，消费者购买的热水袋因质量问题漏水导致消费者烫伤，侵犯了消费者的人身保障权，消费者有权向作为销售者的商场方要求赔偿费用，包括医疗费、护理费、交通费等。

消费提醒：质量安全类问题是消费者投诉的最主要问题，提醒消费者：一要选择正规有质量保证的商家,诚信商家往往不易出现质量问题，有更好的“三包”服务承诺；二要学会挑选合格商品和优质服务，支付前要检查商品是否完好无损，切忌贪图便宜；三要保持理性消费，避免消费陷阱，若遇侵权行为请及时拨打消费投诉热线寻求帮助。

案例2：瓦片开裂无一幸免 消保调解获赔一万

案情简介：2020年12月，消费者沈某在嵊州市三界镇某建材商店里花费九千多元购买了1950张琉璃瓦片用于盖房。2021年3月，沈先生竟发现所有瓦片都有开裂的情况，屋顶没有一张瓦片是完好无损的，便立即向商家反映此事，一开始商家表示可赔偿一万元，后来又变卦，不肯赔偿和更换新的瓦片，随后沈先生拨打了12345投诉热线求助。

处理过程：嵊州市市场监管局工作人员于2021年3月15日国际消费者权益日当天接到投诉，第一时间联系商家核实情况。商家称，这批瓦片的供货厂原本答应赔偿一万元，现在反悔了，这笔费用不可能由自己来承担。因厂方不在嵊州本地，工作人员立即召集投诉双方展开现场调解。调解过程中，双方针锋相对，互不相让。商家认为瓦片只是出现裂纹，并未漏水，不存在实质上的质量问题，调解一度陷入僵局。最终，在工作人员的调解下，双方达成了一致的调解协议，由商家替厂方先行垫付一万元赔偿款给沈先生。在工作人员的见证下，沈先生收款一万元，对此结果表示满意，次日嵊州市局便收到了一封来自沈先生的感谢信。

案例点评：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限……经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”本案中，消费者购买的瓦片属于耐用商品，虽不漏水，但三个月左右就出现裂纹，符合“消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵”的情形，说明商品表面不符合质量要求。

消费提醒：消费者在日常消费中，发现产品存在“瑕疵”的，双方协商不成发生争议的，应由经营者举证证明该瑕疵的产生不是由于商品自身的质量问题。而商家无法拿出有效证据，需承担举证不能的不利后果。鉴于生产厂家在外地，销售商可先行承担起赔偿责任，事后再向厂方追偿。

案例3：新买热水器就漏水 消保调解化纠纷

案情简介：2020年12月10日，消费者田某在诸暨市店口镇某家电店花费了4200元购买了一只热水器，然而才没用多久，在2021年1月3日时竟发现热水器在滴答滴答往下漏水，整片地面被水浸湿，并漏到了下层的天花板上。花了这么多钱买来的热水器，用了才一个月都不到就出现漏水的情况，还损坏了家里的天花板，田女士是既气愤又心疼，于是找商家进行理论，几次协商未果，无奈之下，遂向诸暨市市场监管部门投诉。

处理过程：诸暨市市场监管局工作人员接到投诉后，立即与商家取得了联系，经过现场查看田女士家中的热水器，发现确如田女士所说在热水器的进口处有水在一直往下滴，同时下层的天花板处也存在大块水渍。双方对商品的质量争执不下，最终在厂家的协助下查明原因。由于田女士的热水器安装在了屋顶瓦片下的三角顶层区域，保温效果差，加上寒潮来袭，内部水流结冰导致防电墙爆破，从而发生了漏水的情况。漏水的原因终于找到，但对于赔偿事宜双方仍未能达成一致意见，后经店口所工作人员再三协调沟通，商家同意赔偿田女士500元，并将水热器修缮完毕，田女士对此结果表示满意。

案例点评：《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案商品损坏由于外在天气等原因综合导致，因此对于损失的赔偿在本案中只能由双方进行协商解决。

消费提示：消费者在购买商品时一定要仔细检查商品，并保存好发票收据等凭证，同时对于家电等大件商品要注意保养维护，避免因外界因素导致商品破损。同时在购买商品后出现问题应及时与商家进行沟通，必要时可以向当地的市场监管部门投诉，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》维护自身合法权益。

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