案例一：金饰有“坑洞”  消保解纠纷

【案情简介】2020年4月24日，消费者田女士向嵊州市市场监管局反映：2020年初，其在嵊州某品牌金饰店参与金饰换购活动，用之前在该店购买的旧黄金手镯换了一只新的K金手镯。后从店员处得知，K金首饰之后无法再换购其它产品，而黄金和硬金首饰是可以一直参与换购活动，田女士便于4月23日补了2000多元差价重新换了一款标价7000多元的硬金手镯，没想到第二天这只手镯便破了4个洞。田女士立即前往该店进行交涉，要求换成另一款标价6000多元的黄金手镯，却被告知只能换购价格更高的手镯，田女士对此不认可，遂拨打投诉热线求助。

【处理结果】嵊州市市场监管局工作人员接到投诉后，立即组织双方当事人进行调解。田女士认为店员未清楚告知金饰换新的具体规则，自己加钱换了一只破手镯，现在还得加钱来换黄金手镯，不合理。而商家解释称，金饰行业内换购活动普遍要求置换比旧金克数更重的产品，是行业惯例，店员以为田女士对此有所了解才没有进一步说明。当事双方各执一词，鉴于此，市场监管局工作人员以田女士换购的硬金手镯出现坑洞为切入点展开调解，最终，商家同意给田女士更换一款标价6000多元的黄金手镯，并退还了800多元的差价。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。……”店员未能全面准确告知田女士金饰换购规则，已侵犯了田女士的知情权。同时，根据《浙江省黄铂金饰品和珠宝玉石饰品“三包”暂行办法》第八条规定：“黄铂金饰品和珠宝玉石饰品自售出之日起10日内，出现‘外观有肉眼可见的砂眼、暗缝或断裂缝的’，消费者可选择退货、更换、修理。……”田女士遇到的情况符合此退、换货标准，并且该硬金手镯是田女士用旧黄金手镯补差价换购的，所以消费者更换黄金手镯并退差价的主张应当支持。

案例二：羽绒被频频跑毛  消保介入解纠纷

【案例简介】2020年11月，消费者宋女士向诸暨市市场监管局反映：称其于2019年12月在诸暨店口镇的某品牌床上用品店购买3床羽绒被当作嫁妆，此后一直未使用，直至6月份才发现其中一床价值6400元的羽绒被出现掉毛现象。宋女士与商家沟通，商家表示掉一两根羽毛是正常的。但在之后的使用过程中，宋女士发现该羽绒被掉毛现象愈发严重。宋女士与商家几次协商未果，遂向市场监管部门投诉。

【处理结果】诸暨市市场监管局工作人员接到投诉后，经现场查看发现，宋女士所述情况属实。宋女士说当初在购买羽绒被时商家承诺被子质量很好，不会出现跑毛现象，如有问题，可以随时退货退款，现在被子出了问题，商家应该按照之前所承诺的价钱退款。而商家表示宋女士的被子购买已快一年，且已使用，对二次销售有影响，最多只能赔偿3400元。最终在工作人员细致耐心的调解下，双方达成一致意见，由商家赔偿宋女士5200元。

【案例点评】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。......”本案由于消费者购买的商品时限已超过七日，且已使用影响二次销售，所以并未要求经营者原价赔偿。为此，市场监管部门提醒，消费者在购买商品时要仔细检查商品，并保存好发票收据等凭证，如在购买后发现质量问题应及时与商家进行沟通，维护自身合法权益。