案例一：全屋定制问题多多 消保调解助力维权

【案情简介】2020年4月，消费者陈女士向嵊州市市场监管局反映：2019年10月，其在嵊州信源国际家具城某品牌家具店预定了全屋家具定制，共支付费用38500元，商家承诺家具会于2020年4月5日完工交付，后又告知要到4月8日才能送至家中，可仍旧迟迟未送。等到家具送到家中，陈女士发现定制的家具不仅颜色有色差，连尺寸都量错了，随即向商家反映，要求全额退款，无奈协商不成，就拨打投诉热线求助。

【处理结果】嵊州市市场监管局工作人员接到投诉后，立即联系商家核实情况，召集当事双方展开调解。调解过程中，工作人员指出，商家应对定制家具存在的色差与尺寸问题承担相应的责任，并对延期交货给陈女士一家造成的不便给予相应赔偿。经调解，最终双方达成协议：商家承诺在15天内完成所有衣柜门和酒柜门的更换，儿童房的柜子、书桌退货，并补偿3000元。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”，本案是典型的定制家具类消费纠纷，商家作为定制商品的提供方，应为消费者提供专业的测量服务与计量准确的商品。本案中，商家不仅没有如期履行送货义务，而且家具也未按照约定提供，应承担违约责任。在此也提醒消费者，对于定制家具的测量，最好亲自参与并确认，以减少消费纠纷的产生。

案例二：未成年人买手机  监护人不同意要退货

【案例简介】2020年5月12日，梁某向新昌县市场监管局反映：称其未成年的儿子，在未征得父母同意的情况下，花费1800元从某手机店购买手机，并因此影响了学习和休息。于是跟店主交涉，要求退货并退款，但店主坚称手机是孩子主动购买而非强卖，不同意退货退款的诉求。梁某就向新昌县市场监管局投诉，希望帮助调解消费纠纷。

【处理结果】新昌县市场监管局工作人员接到投诉后，立即组织双方进行调解。工作人员向经营者指出，孩子尚未成年，大额消费需要得到监护人的认可，如果监护人不认可孩子的消费，有主张退货的权利，这是有明确的法律依据的，投诉人的诉求应予支持。鉴于该消费纠纷的产生，双方都有责任，考虑到手机退还商店后，确实影响二次销售。最终经过工作人员多番调解，双方达成调解协议：经营者同意退货，并退款1400元，消费者自行承担400元损失。

【案例点评】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。”，根据《中华人民共和国民法总则》第十九条规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”经营者向未成年人出售大额消费品，违反相关法律的规定，应承担主要责任。孩子在消费过程中说谎，作为父母监护责任不到位，也应承担部分责任。