案例一：因肺炎疫情取消订餐   酒店理应退还订金

【案例简介】2020年1月23日，新昌县谢姓消费者向新昌县市场监管局反映：称其曾在某酒店预订农历正月初三5桌酒席，宴请来自全国各地的朋友，并预付了5000元订金。因新冠肺炎疫情影响，朋友们不得不改变出行计划，而且政府也要求公众不聚餐，因此响应政府号召，临时决定取消酒席。但在与酒店协商后，酒店不肯退还订金，遂向市场监管部门求助。

【处理结果】新昌县市场监管局工作人员接到投诉后，立即组织双方开展调解，并向酒店经营者指出，消费者因肺炎疫情取消订单是事出有因，且是不可抗力的意外原因所致，也没有迟延履行合同的情形发生；作为经营者在主张经济效益的同时，还须注重社会效益，自觉响应政府号召和要求，理解和支持消费者取消订单的行为，依法尽到保障消费者人身和财产安全的义务。经工作人员耐心细致解释后，酒店表示愿意退还5000元订金，但由于客观原因，具体要在节后落实，消费者对此表示理解和接受，纠纷得到妥善化解。

【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。……。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”，《中华人民共和国合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。”等规定，谢某提出退还酒席订金的主张，符合相关法律要求，也合乎情理，应予支持。

案例二：直播套餐引歧义  定金返还要双倍

【案例简介】2020年7月29日，某消费者向柯桥区市场监管局反映：其购买100元的门票，参加了柯桥某装修建材商场某家电品牌举行的线上直播销售活动，通过直播链接支付了1000元定金订购价值11999元的家电套餐。然而直播套餐存在歧义，消费者认为该家电套餐应包括冰箱和洗衣机并赠送电视机，而商家表示11999元只针对是冰箱的价格，并不包含洗衣机和电视机。在与商家门店协商无果后，数十名消费者共同向柯桥区市场监管部门进行投诉。

【处理结果】柯桥区市场监管局工作人员接到群体投诉后，立即开展调解，但因双方诉求差距较大首次调解失败。为此，工作人员依法依规、耐心调解，动之以情，晓之以理，告知经营者和商场管理方存在的失误，并责令其向消费者致歉。最终全部31位消费者分别于8月21日和8月27日与经营者达成调解协议，由经营者向消费者道歉，取消直播套餐订单，并向每位消费者退还定金1000元并赔偿1000元。

【案例点评】根据《中华人民共和国合同法》第四十一条，本案例中直播套餐的解释存在歧义，应当作出有利于作为非提供套餐方的消费者一方的解释，即11999元的家电套餐应包括冰箱和洗衣机并赠送电视机；并根据《中华人民共和国担保法》第八十九条，本案例中经营者在调解过程中明确表示不能履行约定，而作为收受定金的经营者不能履行约定的义务应当双倍返还定金，即返还消费者2000元。