消费维权典型案例公示（三）

案例1：三包期内换部件   保修期限重新算

【案情简介】2016年5月，消费者陈某在某家电商场购买了一台冰箱。2018年9月5日冰箱压缩机（保修期为3年）坏了，与店家反映后送去修理；10月7日维修好后，发现冰箱新更换的压缩机工作效率明显降低，与商家反映希望再次帮助修理，但商家不同意，并且只给新的压缩机半年保修期。陈某认为新的保修期太短，遂向新昌县市场监督管理局投诉。

【处理结果】接到投诉后，工作人员立即联系双方进行调解。工作人员向商家耐心讲解了《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》相关规定，商家答应对更换的压缩机给予3年的保修期，并表示会在送保修卡时再次对冰箱进行检查，消除隐患，消费者表示满意。

【案例点评】根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十六条第五款规定：…商品在三包有效期限内修理或者部件更换的，其修理部位或者更换部件自商品交付消费者之日起重新执行原规定的包修期；其他部位的包修期应当扣除维修占用的时间。在此，提醒广大商家不要存在蒙蔽消费者的心理，严格执行三包政策；也提醒广大消费者拿起法律的武器，合理合法地维护自己的权益。

案例2：消毒柜成“碎碗机”  消费调解全额赔

【案情简介】2017年9月17日，消费者杨先生通过淘宝网店购买了一个消毒柜，花费1070元。2018年5月10日，消毒柜在使用过程中出现了故障，导致柜内消毒的价值2000元的80个碗大部分受到损坏。事后，杨先生要求商家赔偿碗的损失，协商无果。于是向嵊州市市场监督管理局投诉。

【处理结果】接到投诉后，工作人员及时开展调查，杨先生反映的情况基本属实。在与商家沟通过程中，一开始，商家表示碗的损坏不属于消毒柜的质量问题引起的，拒绝全额赔偿。经过工作人员的耐心调解和对《中华人民共和国消费者权益保护法》和《浙江省“三包”商品目录》相关条款的解释，该电器公司同意向杨先生一次性补偿人民币2000元整，杨先生表示满意。

【案例点评】根据《浙江省“三包”商品目录》，电子消毒柜整件三包期为一年，杨先生网购的消毒柜出故障时间在三包期内，享有依法获得赔偿的权利。本案中，事实经过比较清晰明朗，双方争议的焦点在于赔偿金额多少的问题。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。由此，工作人员对杨先生的赔偿诉求给予支持，并促成双方达成和解协议。

案例3：高档手表不高质  维权过程起波折

【案情简介】2018年4月12日，消费者竺女士在某商场手表柜台花费8500元购买了一块高档品牌手表。5天后，发现该表时间相差5～6分钟，相当于每天走时误差快了将近一分钟，原本冲着高档名表的品牌而掏钱购买，结果却遭遇高档不高质的问题，让其烦恼不已。在与商家协商无果的情况下，遂向嵊州市市场监督管理局投诉寻求帮助。

【处理结果】接到投诉后，工作人员及时组织双方进行协调，在调解过程中，工作人员发现该品牌手表有两份说明书，一份注明机械表走时正常误差为每日±30秒，而另一份却标明该表“每天存在-5/+15秒左右的误差”。根据商家维修处出具的维修检测单“从四月份开始前三次已消磁还是同样走快，现在第四次消磁还是快20秒以上”的检测结果来看，明显还是超过第二份说明书的误差范围，商家理应给个说法。此时，商家又提出将该表送权威检测机构检测后再决定是否退换，因送检时间过长，竺女士不认可。经过长达2个小时的调解，最终，在工作人员的努力下，商家同意作全额退款处理，竺女士表示满意。

【案例点评】本案中双方的争议焦点在于该手表的走时误差是否为质量问题，涉及到两份说明书误差范围标准的问题，显然，应当以该品牌的标示误差范围为依据（单一品牌的标示误差范围标准应小于等于行业标准）。还有就是三包时限的计算问题，店员称该表已过三包退货时限。根据《部分商品修理更换退货责任规定》第九条规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。竺女士在购表后第5天即发现问题并向商家反映，而当时商家工作人员却出示了另一份误差范围标准（行标）使其放弃原有退货主张，后面再次出现的问题，仍是第一次所反映的走时误差问题，因此，应当支持竺女士提出的退货要求。

案例4：瓷砖三年变颜色  消费维权终获赔

【案情简介】孔女士的房子大概在三年前进行装修，所使用的90个平方瓷砖购于嵊州市甘霖镇上的某家建材商店。房子装修好后，新家基本无人居住。2017年底，孔女士回家后曾发现瓷砖有所变色，以为是灰尘，当时也并没有留意。2018年7月，发现瓷砖变色问题非常严重，跟商家协商无果，于是向嵊州市市场监督管理局投诉寻求帮助。

【处理结果】接到投诉后，工作人员及时到孔女士家进行现场踏勘，从现场的情况来看，原本白色的瓷砖确实出现了比较多的杂色，不同于日常生活的使用痕迹，变色情况比较普遍，基本上可以排除人为造成的污渍浸入。随后组织双方进行调解。商家认为，房子装修完已经三年多了，经过这么长的时间，不可能来承担全部责任。工作人员给商家仔细讲解《中华人民共和国民法通则》的相关条款，最终，商家同意一次性赔偿孔女士损失费计4000元，孔女士表示满意。

【案例点评】本案中，双方对于瓷砖的质量存在问题均认可，争议的焦点在于商品质量追诉的时效问题。根据《中华人民共和国民法通则》第一百三十六条规定：下列的诉讼时效期间为一年：…（二）出售质量不合格的商品未声明的；…。本案的诉讼有效期限应当为一年。又根据《中华人民共和国民法通则》第一百三十七条规定：诉讼时效期间从知道或者应当知道权利被侵害时起计算。从孔女士的陈述及周边人的印证来看，孔女士家的房子装修完后，一直处于空置状态，2017年底，孔女士曾发现过瓷砖变色跟商家反映，商家称清洗一下就会复原，故没有很在意，从而得知，孔女士知道瓷砖变色的期限并不足一年，即孔女士所购瓷砖仍在追诉有效期内。