消费维权典型案例公示（一）

案例1：商家促销搞乌龙  群体投诉维权益

【案情简介】2018年双“十一”后，绍兴市越城区市场监督管理局陆续接到55则对天猫平台上某服饰公司专卖店的投诉，投诉内容均为消费者在平台上下单付款后，该公司未能及时发货，请求协调处理。由于投诉人数众多，已经构成群体性投诉。

【处理结果】接到投诉后，工作人员立即约谈了被投诉方，被投诉方解释说：其公司在双十一活动期间对部分孕妇装开展优惠促销活动，后因员工操作失误导致网店上编辑的库存量大于实际库存量，又由于活动期间的系统问题，不能及时在网页上修改数据，所以导致后面拍下货物的消费者未能及时收到货物。工作人员在倾听完商家解释后，耐心地向其讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》及《中华人民共和国合同法》的有关规定，其在客观上已造成了违约事实，应承担违约责任。听后，商家认错态度积极诚恳，行动也积极配合，马上逐个联系投诉人一一进行沟通，并根据订单具体情况，分别对55位投诉人作了以下处理：给部分投诉人替换相同价位的服装，给部分投诉人赔付天猫积分并额外给予20-50元的补助金，给部分投诉人替换相同价位的服装，同时赔付天猫积分并额外给予20-50元的补助金。当天，所有投诉都处理完毕，大部分消费者对此结果表示满意。

【案例点评】商家在网络交易平台所设置的商品价格、折扣等信息属于《中华人民共和国合同法》中的要约邀请，消费者在网上平台通过查看商品价格、折扣等信息，选择下单购买，即属于对商家所发出要约的承诺。根据《中华人民共和国合同法》第二十五条的规定，承诺生效时合同成立，在商家收到消费者下单信息后，商家与消费者之间的买卖合同已成立。在此次事件中，商家并不存在可以法定解除本买卖合同的情形，若消费者不同意解除合同，商家应继续履行该合同义务，而不是以“后台设置失误”为借口单方面解除消费合约。否则，消费者可要求商家继续履约并承担相应的违约责任。

案例2：钻戒脱落难赔偿  屡次调解终退换

【案情简介】2017年5月20日，消费者宋女士在绍兴某商场的珠宝饰品专柜购买了一克拉的钻戒，价值71000多元。三个月后，宋女士发现钻石有松动现象，随即交由店家寄回厂方进行维修，2018年5月份，钻戒上的钻石掉了下来。宋女士认为钻戒经维修后仍出现了松动甚至掉落现象，带在手上要时刻担心，遂向商家要求进行退货处理。经交涉未果，遂向绍兴市越城区市场监督管理局投诉。

【处理结果】接到投诉后，工作人员立即联系了宋女士和商家，经双方调解，商家同意为宋女士进行退货处理，但在退货价格上又出现了争议。宋女士认为，商家未能出具任何凭证证明钻戒的生产日期（2011年）至其购买时间（2017年5月）期间是完好无损的，且该钻戒多次寄厂维修，维修期间的折旧费用也不应计算在内，因此并不应该由她来承担钻石折旧费。在此争议下，经双方同意，由工作人员见证，在绍兴市质量检测中心进行了钻石的质量鉴定，经鉴定该钻石完好无损。最终，经工作人员多次电话沟通、调解，商家同意作退货处理，退赔宋女士69000元，宋女士表示满意。

【案例点评】该案例中，究竟是消费者的使用不当引起钻石脱落，还是钻戒本身存在质量问题，这一责任难以界定。作为消费者，应当简单具备佩戴镶嵌宝(玉)石首饰的一些小知识，比如应尽量避免外力撞击、避免接触油污或高温、要定期保养等等。作为商家，可以在出售贵重且保存时间偏长的黄铂金饰品和珠宝玉石饰品时，向消费者提出即时鉴定的建议，做到诚信经营，避免不必要的纠纷。

案例3：产品包装有疏忽  监管部门来处罚

【案情简介】2018年10月，消费者宋先生通过淘宝网购买绍兴柯桥某果酒专卖店的一款荔枝酒，花了80元。购买后，发现购买的虽是荔枝酒，但瓶子上的执行标准却是青梅酒，觉得不合理，与店家协商退赔无果。于是，宋先生向绍兴市柯桥区市场监督管理局进行投诉举报。

【处理结果】接到投诉后，工作人员立即赶赴该专卖店对涉及商品进行现场核查。经查明，该酒业生产加工的荔枝酒的执行标准为GB 2758，而Q/SSW0001S系该酒业另一款果酒青梅酒的执行标准，由于工作人员的疏忽而误将Q/SSW0001S标准标于上述荔枝酒上。根据现场调查情况，柯桥区市场监管局立即启动“诉转案”机制，对该果酒专卖店予以立案查处，根据《中华人民共和国食品安全法》有关规定处以罚款5000元。同时，经过协商调解，商家同意给予消费者宋先生退货退款并赔偿100元。

【案例点评】该案中果酒专卖店的上述行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第七十一条第三款“食品和食品添加剂与其标签、说明书的内容不符的，不得上市销售。”之规定。对其处以罚款5000元的处罚，既维护了市场秩序，也保护了消费者的合法权益。