2019年上半年全市系统消费投诉公示

2019年上半年，绍兴市市场监督管理局顺应机构改革，加快热线平台整合，以“放心消费在绍兴”行动为主线，加强源头治理，突出监管执法，深入开展“放心消费•聚焦维权”行动，着力完善消费维权机制，夯实基层维权基础，拓展社会维权网络，促使消费维权效能有了新提升。上半年，全市系统共收到消费者各类有效投诉9423件，调解成功8952件，成功率95.0%，为消费者挽回经济损失567.16万元。根据《绍兴市市场监督管理局消费投诉公示试点工作实施方案》，现对上半年消费者投诉情况公示如下：

一、处理投诉情况

二、消费投诉类型

上半年受理的消费投诉，从投诉类别分，商品类投诉7669件，为消费者挽回经济损失498.53万元；服务类投诉1754件，为消费者挽回经济损失68.63万元。

从投诉内容来看，质量投诉5058件，仍是投诉的重点和热点，占总投诉的53.68%；售后服务401件，超越广告投诉，成为第二大投诉热点。

在受理的商品类投诉中，日用百货类投诉占商品类投诉的28.56%，食品类投诉占14.33%，交通工具投诉占9.20%。

在受理的服务类投诉中，居民服务投诉和餐饮服务投诉分别占服务类投诉的31.55%和31.26%，呈明显上升趋势。

按商品小类分，上半年投诉量前三位分别是汽车及零部件投诉617件，服装投诉485件，移动电话主机投诉373件；按服务小类分，前三位分别是美容美发和洗浴投诉299件，洗染投诉147件，通讯器材及配套设备修理维护投诉61件。

三、主要特点

（一）投诉举报总量持续上升。上半年全市市场监管系统共受理消费者有效投诉、举报、咨询共11925件，去年同期数为6681件，同比上升78.49%。究其原因，一是机构改革以后，质监、物价、食药监、知识产权等部门相继整合，相关方面的投诉举报件也都合并到一起，极大增加了投诉举报的数量。二是随着法治建设的不断推进，消费者的维权意识逐步提高，且往往首选通过行政机关解决消费民事争议；三是维权渠道多样化，电话、网络等渠道操作便捷，反应迅速，处理落实到位，使得维权意识更加深入人心。

（二）服务质量投诉大幅增长。随着经济社会的不断发展，人们对消费的观念由商品型向服务型转变，越来越多的消费者不仅注重商品的质量，更加注重消费的服务。因此，由消费服务引发的投诉举报大幅增长。从内容看，交通工具、家居用品、服装鞋帽等领域的商品质量、售后服务等方面的投诉增长迅猛。同时，餐饮类和食品类消费的服务质量问题的投诉也增长较快，主要反映的是经营者服务态度等问题。

（三）汽车购买投诉居高不下。近年来，汽车越来越多地成为代步交通工具，相应的汽车消费投诉也呈现上升势头。今年上半年，由于陕西西安奔驰漏油事件的网络效应，汽车消费投诉不断上升。上半年，共受理家用汽车消费投诉617件，仍排商品小类投诉第一位。投诉涉及的问题主要有：不按合同约定时间提供汽车或有意拖延交车时间；隐瞒二手车辆真实质量情况引起纠纷；收取金融服务费未明码标价等问题；汽车销售定金、订金、押金、意向金、保证金等纠纷。

（四）生活用品投诉占比较大。在商品类消费投诉中，日用百货、食品、交通工具等传统消费品投诉量居前三位，占总量的50%左右。究其原因，一是日常用品涉及经营者众多、分布最广，经营者素质参差不齐，不少经营者对商品标识标签、宣传用语等问题不够重视，导致投诉问题的产生；二是日常用品与人们的生活息息相关，是生活消费的最密集领域，价格、质量和售后服务等都是消费者极为关心的问题。

（五）食品安全问题仍需重视。上半年，共受理食品类消费投诉1099件，占商品类投诉的14.33%。投诉内容主要涉及食品过期、变质、含异物、假冒、三无产品等。受理餐饮服务投诉548件，占服务类投诉的31.26％。投诉内容主要涉及使用不新鲜、不清洁原材料，经营变质食材，卫生状况欠佳等。另外，随着网络订餐行业的快速发展，外卖加盟店良莠不齐，导致食品安全得不到有效保障，网络订餐引起的争议也屡有发生。

（六）咨询类件呈现上涨趋势。近年来，随着“最多跑一次”工作的深入，以及消费维权渠道的多样化、便捷化，本着提高效能，优化流程，让“数据多跑路，群众少跑腿”，切实为民解忧思想的落实，企业年报、市场准入、注册登记等领域的咨询件数量明显上升。上半年，共收到咨询件479件，同比增长463.53%。一方面，反映出线上咨询平台的普及度与畅通度得到了较大提升；另一方面，随着商事登记制度改革的推进及企业信息公示的重视度提升，各类市场主体合法合规经营意识提升，对政策的关注度也进一步提升。

说明：1、以上数据采集自省12315行政执法系统等消费投诉处置平台；

2、上述公示数据不得用作广告宣传。