全市系统上半年消费投诉公示

2018年上半年，绍兴市市场监督管理局关注民生，聚焦维权，以“放心消费”建设为主线，加强源头治理，突出监管执法，深入开展消费维权行动。上半年，全市系统共收到消费者各类有效投诉共计5613件，同比上升15.16%；调解成功5390件，成功率96.03%；为消费者挽回经济损失336.23万元。根据《绍兴市市场监督管理局消费投诉公示试点工作实施方案》，现对上半年消费者投诉情况公示如下：

一、处理投诉情况

（详见表一）

             表一：

二、消费投诉类型

上半年受理的消费投诉，从投诉类别分，商品类投诉4794件，为消费者挽回经济损失293.23万元；服务类投诉819件，为消费者挽回经济损失43万元。（详见表二）

           表二：

从投诉内容来看，质量投诉2053件，仍是投诉的重点和热点，占总投诉的36.58%；广告投诉382件，上升明显，同比上升104.28%。（详见表三）

                表三：

在受理的商品类投诉中，日用百货类投诉占商品类投诉的27.89%，食品类投诉占15.35%，交通工具投诉占9.55%，分别占据前三位。（详见表四）

           表四：

在受理的服务类投诉中，居民服务投诉占服务投诉的31.87%，餐饮服务投诉占21.73%，修理维护服务占6.59%，分别占据前三位。（详见表五）

                 表五：

按商品小类分，上半年投数量前三位分别是汽车及零部件投诉438件，服装投诉308件，移动电话主机投诉234件；按服务小类分，前三位分别是美容美发和洗浴投诉91件，洗染投诉54件，通讯器材及配套设备修理维护投诉21件。（详见图一）

                         图一：

三、主要特点

（一）投诉总量持续上升。上半年，全市消保系统共受理消费者有效投诉5613件，同比上升15.16%。究其原因，一是随着社会主义法治的不断推进，消费者的维权意识逐步提高，且往往首选通过行政机关解决消费民事争议；二是维权渠道多样化，操作便捷，反应迅速，处理落实到位，使得维权意识更加深入人心；三是新形势下消费对经济拉动的基础性作用增强，消费指标持续增长，消费对经济增长的拉动作用突出。

（二）网购投诉大幅增长。随着互联网经济的不断发展，足不出户就能买到东西的便利使网上购物成为常态，网络消费投诉成为投诉热点，增长迅速。从内容看，随着网购平台的不断完善和保障体系的日益健全，“七天无理由退货”已不成为主要投诉原因，更多的网购投诉集中在食品、服装鞋帽、家居用品等领域的商品质量、虚假广告上，特别是使用最高级词汇、绝对化用语、对商品作虚假说明的网购投诉增长迅猛。投诉涉及的电商平台主要包括淘宝、天猫、京东、阿里巴巴等。

（三）家用汽车热度不减。随着汽车大量进入家庭，越来越多的消费者享受到了汽车带来便利的同时，相应的消费投诉也呈现上升势头。上半年，共受理家用汽车消费投诉438件，仍排商品小类投诉第一位。投诉涉及的问题主要有：不按合同约定时间提供汽车或有意拖延交车时间，隐瞒二手车辆真实质量情况引起纠纷，交定（订）金后被告知无法办理贷款，口头承诺可以无理由退还订金却不退，汽车按揭贷款到期后保证金、押金不退还等等。其中，涉及家用汽车销售定金、订金、押金、意向金、保证金等纠纷问题突出，占汽车类投诉的1/3左右。

（四）食品安全仍需重视。上半年，共受理食品类消费投诉736件，占商品类投诉的15.35%，同比增长16.83%。投诉内容主要涉及食品过期、变质、含异物、假冒、三无产品等。受理餐饮服务投诉178件，占服务类投诉的21.73％，同比下降6.32％。投诉内容主要涉及使用不新鲜、不清洁原材料，经营变质食材，卫生状况欠佳及食用后身体出现不适等。另外，随着网络订餐行业的快速发展，外卖加盟店良莠不齐，导致食品安全得不到有效保障，网络订餐引起的争议也屡有发生。

（五）日常用品投诉占半。在商品类消费投诉中，家电、服装、鞋包、通讯器材和日用百货等传统消费品投诉仍居首位，占总量的50%左右。究其原因，一是日常用品涉及经营者众多、分布最广，经营者素质参差不齐，不少经营者对商品标识标签、宣传用语甚至过期食品等问题不够重视，导致被投诉问题的产生；二是日常用品与人们的生活息息相关，是生活消费的最密集领域，价格、质量和售后服务等都是消费者极为关心的问题。

说明：1、以上数据采集自省12315行政执法系统等消费投诉处置平台；

 2、上述公示数据不得用作广告宣传。