袍江汽车城第三季度消费投诉公示

一、汽车投诉基本情况

2018年第三季度，除转绿色直通车商家直接协商处理外，袍江投诉举报分中心共处理汽车类消费投诉118件，其中定金、押金问题成为本期汽车类消费投诉的重点，占比32.2%；汽车质量类问题所占比例有所上升，占比22.0%，排在第二；而售后维修保养类问题所占比例略有下降，占比20.3%，排在第三。

二、汽车投诉重点品牌

第三季度汽车类消费投诉共涉及26个汽车品牌计71件次。进口、合资、自主品牌均有涉及，投诉量排在前四位的分别是宝马、凯迪拉克、别克和众泰，均为8件，各占本季汽车投诉总量的6.8%。

三、汽车投诉典型案例

案例一：

案例分析：张女士反映称：2018年7月7日参加了绍兴袍江康宁东路**汽车有限公司的促销活动，缴纳了2000元的订金（可以参加抽奖，奖励要购车后兑现），当时工作人员表示是可以退款的。现在她不想买车了，但是工作人员不给她退款，希望相关部门核实处理，帮助退款。商家称，客户参加区域团购活动，缴纳2000意向金参加抢订活动，价格公布后客户不想买可以退款，抢订成功的客户不签订购车合同也可以退款，客户签订购车合同后2000订金不能退还，活动前具体内容跟客户解释清楚，因此按照张女士的情况订金是不予退还的。后工作人员多次与双方沟通联系，最终双方同意于2019年2月全额退还订金，双方达成一致意见。

消费警示：近期消费者要求退还定金（订金）的投诉较多，在此特别提醒广大消费者，在购车前应考虑清楚再交付定金（订金），避免事后后悔时再来承担相应的责任。另外，在签订意向合同时，一定要注意订金与定金的区别：订金没有担保性质，不具备法律效应，可以协商退款，如有约定从约定，无约定的一般可以如数退还；定金有担保性质，具备法律效应，一般情况下无法退还。

案例二：

案例分析：柳先生反映称：从越城区袍江二手车市场内的**车行购买了二手车，仪表显示车子行使公里数是12万8千公里，后经调查发现实际公里数已经高达40多万公里，相差非常的大。柳先生认为商家存在调表行为且未告知消费者，请求消保委能给予相关的法律帮助让消费者的权益得到合理的保护。工作人员于2018年9月5日接到柳先生的投诉，经调查发现柳先生的车子是2017年8月15日购买的。商家认为柳先生到现在才来投诉，投诉时间与买车时间相隔太久了，从而拒绝调解。因柳先生知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年，所以工作人员对该投诉不予受理。

消费警示：根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十六条第六款：“消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的，投诉不予受理或者终止受理。”的规定，工商行政管理部门对于消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的相关投诉不予受理，故柳先生在知道自己的权益受到侵害时，应立即保存相关证据并及时进行维权。另外，作为经营者在销售二手车时应主动明示二手车的来源、行使里程和车辆存在问题等重要信息，作为消费者在购买二手车时，也应当积极主动向商家询问二手车相关重要信息，以免事后产生不必要的纠纷。