绍兴市市场监督管理局

2020年第一季度消费维权报告

2020年，绍兴市市场监督管理系统深化推进“放心消费在绍兴”行动，积极融入“满意消费长三角”建设，进一步完善维权机制，夯实基层基础，提升维权效能，着力营造安全放心的消费环境。

一、基本情况

一季度，全市市场监管系统共收到消费者各类投诉、举报、咨询8626件，其中，投诉5732件，举报1980件，咨询914件。收到的投诉中符合受理条件的5479件，100%受理，调解成功5122件，占受理总量的93.48%，为消费者挽回经济损失300.66万元；不符合受理条件的253件，占投总量的4.41%；调解中发现违法线索直接立案（诉转案）35件，占投总量的0.61%。收到的举报经初核后，立案查处62件，占举报总量的3.13%，罚款金额74.79万元。（详见表一、表二）

全市消费维权绿通企业存量153家，一季度增量1家。

表一：

表二：

二、分类情况

1、涉疫投诉举报情况。

一季度，全市系统共受理有关涉及疫情投诉举报、咨询建议1348件（其中，投诉举报1123件，咨询建议225件），涉及金额209.89万元，已全部处理完毕。其中：退订旅游类投诉举报24件、涉及金额33.85万元；退订宾馆类投诉举报21件、涉及金额4.74万元；餐饮类投诉举报306件、涉及金额129.24万元；网购投诉举报19件、涉及金额0.43万元；防护用品投诉举报521件、涉及金额31.3万元；农副产品等投诉举报232件、涉及金额10.33万元。（详见表三）

表三：

2、重点分类情况。

一季度，全市系统共收到网络购物投诉330件、举报284件，线下购物投诉2424件、举报679件；食品类投诉681件、举报170件、咨询18件，其中保健品举报17件；产品质量类投诉1047件、举报89件、咨询5件。

3、来源情况分类情况。

一季度，全市系统共从全国12315平台收到投诉举报咨询1727件，从省12315平台收到投诉举报咨询14件，从省统一投诉举报咨询平台收到投诉举报咨询5810件，从社会应急联动110平台收到投诉举报咨询409件，接待来人来访28批次，来信来函20件，接收直接来电咨询600余次。

4、投诉前五位的类别和数量。

一季度收到的投诉中，占据前五位的分别是：居民服务类708件；食品类681件；日用百货类385件；服装鞋帽类290件和餐饮服务类112件。

5、举报前八位的类型和数量。

一季度收到的举报中，占据前八位的分别是：广告违法行为538件、产品质量管理违法行为231件、企业登记管理违法行为214件、医疗器械违法行为171件、食品违法行为170件、价格违法行为155件、侵害消费者权益行为130件、网络商品交易管理违法行为114件。

三、热点分析

一是涉疫投诉举报“热度”高。一季度，全市系统共受理涉及疫情的各类投诉、举报1123件，占总受理量的14.56%。涉疫投诉举报主要是因疫情导致餐饮、旅游、婚庆和住宿等退订类投诉；购买口罩等防疫用品价格、质量等引发的纠纷；购买生活物资（粮食、肉、蔬菜）哄抬物价的举报等。市场监管部门将持续加强防疫用品、主要农副产品和药品市场价格监管，严厉打击哄抬物价等违法行为，维护市场价格秩序，保障民生价格稳定。

二是农副产品价格投诉比较集中。疫情与春节叠加，消费者囤货需求猛增，个别地区蔬菜、水果、肉类等生活必需品受疫情影响，出现短暂的区域性、结构性供给滞后现象，加上春节人力成本上升、疫情运输成本上涨等因素，导致部分农副产品价格上涨。此外，个别商家趁机哄抬物价、少数消费者非理性囤货，也加剧了价格的不合理上涨，致使农副产品价格类投诉举报显著增多。

三是政策咨询件出现井喷式上涨。一季度，共收到政策咨询件914件。近年来，随着“最多跑一次”工作的深入，以及消费维权渠道的多样化、便捷化，每年政策咨询件数都在不断上涨。一季度受冠状病毒疫情影响，咨询件呈现井喷式增长，主要是针对防疫措施、商户经营状况和复工复产等内容的咨询建议。

四、典型案例

案例一：超市标价与实际不符 多收一元倒赔五百元

【案情简介】

2020年1月13日，嵊州市市场监督管理局收到胡女士的投诉，称其儿子在嵊州市三界镇某超市购买了一瓶农夫果园饮料，标签上写着4元，但收银员却收了5元。事后，胡女士找超市方理论，该超市负责人表示可以退货或者退还差价，胡女士不认可，要求超市给予赔偿。

【处理过程及结果】

2020年1月14日，嵊州市市场监管局的执法人员对该超市进行了检查，并对该案开展调解。经实地检查，该超市内上架的农夫果园混合果蔬（桃子风味）未标明价格，在该商品价格标签处仅有“农夫山泉4.00元”的广告标语。胡女士的儿子因此认为该商品售价为4元。经调解，商家认识到自身存在的问题，同意赔偿500元。同时，执法人员对该超市商品的标价行为作出责令整改。

【案例评析】

《价格法》第十四条规定：“经营者不得利用虚假的或者引人误解的，诱骗消费者和其进行交易”。本案中，该超市实际收取的费用与商品标签上的标价不符，侵犯了消费者的合法权益。同时根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。因此，市场监督部门支持消费者要求赔偿的主张。在此，也提醒广大消费者，购物时尤其是在购买多种类商品结账时，应仔细核对小票上货品内容与购买的商品数量、价款是否一致，若遇到“标低价卖高价”的情况，可使用手机拍下相关海报、广告以及上柜商品的标价签等证据，保留好购物小票，并及时拨打“12345”或“12315”投诉热线进行维权。

案例二：受疫情影响，餐饮定金该不该退？

【案情简介】

今年1月底正值春节假期，许多消费者都提前在酒店支付了定金，打算在春节期间与家人在酒店聚餐共话团圆，但是由于受到疫情影响，按照疫情防控要求，大多数人都取消了在酒店的聚餐，据统计，春节期间消费者要求稽山某酒店退餐饮定金的投诉件就达31件。

【处理过程及结果】

 工作人员在收到消费投诉后，就退定金的事宜向该酒店负责人进行了解，据该酒店负责人表示酒店在春节前就已经根据餐饮订单备足了菜，现在因为疫情取消了大部分的订单，酒店这些备的菜都用不上了，再加上人工，损失很大，所以酒店不同意退消费者定金。工作人员在了解完情况后，积极地就此情况为双方进行调解，双方都认识到了疫情导致的不可抗力因素，本着互谅互让的原则，经协商，酒店同意消费者延期使用餐饮定金，消费者也都表示理解。

【案例评析】

根据《担保法》第八十九条规定：“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”因此，在日常生活中，如果双方在订立合同时约定了定金，那么若无特殊情况，定金的退还原则上适用上述规定。但是由于疫情形势严峻，根据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。”及《最高人民法院关于适用担保法若干问题的解释》第一百二十二条：“因不可抗力、意外事件致使主合同不能履行的，不适用定金罚则的规定。消费者要求退还定金的，就需要按照实际情况进行具体分析。”在这个特殊时期，商家和消费者都不同程度地受到了影响，双方如果发生消费纠纷，应该多些理解和包容，互谅互让，协商解决，企业多些社会责任，消费者也要合理表达诉求，避免出现“过度维权”。

案例三：疫情暴发停酒席，消费维权退定金

【案情简介】

2020年过年前，消费者寿先生在诸暨市某餐厅订了一桌酒席，准备于大年初五前去消费。之后因疫情影响，寿先生向商家提出取消酒席，并要求退款。该餐厅表示酒席可以取消，但寿先生之前付的1000元定金不能返还。寿先生认为餐厅的行为不合理，在与商家协商无果后，拨打了12345市长热线投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，诸暨市市场监督管理局暨阳所工作人员第一时间与该餐厅负责人取得了联系。工作人员说明情况后，该负责人表示其餐厅坚决响应国家号召，为之前所有订了酒席的顾客退还定金。之前与寿先生对接的员工因不清楚此次疫情的影响及国家的号召，误以为根据餐厅的规定不能退定金，故造成了寿先生的不便。最终经工作人员批评教育，该负责人表示会向寿先生致歉并退款，同时做好员工的教育工作。

【案例评析】

《中华人民共和国合同法》第九十四条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同： （一）因不可抗力致使不能实现合同目的；……”。此次疫情的影响属于不可抗力，故本案中寿先生对商家提出取消酒席并退还定金的要求有法律依据，予以支持。