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柯桥区市场监管局“三重一创”推进12315五进工作

发布日期:2017-10-10 访问次数: 信息来源:市市场监督管理局 字号:[ ]


近年来,柯桥区市场监管局紧紧围绕总局“规范动作、注重实效”、省局“扩面提质”等工作要求和市局文件精神,重基础、重机制、重宣传,通过创设《柯桥天天315》网站等,多措并举,积极实施12315“五进”工作,建立健全消费维权自律体系,实现维权渠道、维权意识双提升,有力促进了区域经济发展和社会和谐稳定。目前,柯桥区已按照规范化要求建立消费维权服务站60余家。

一是重基础,调查摸底,强化培训。制定工作方案,专题召开12315五进工作部署会组织全面调查摸底,先后15次组织消费维权服务站工作人员进行培训,通过发放资料、集中培训、以案说法、经验交流、强化“诉转案”等方式,提高消费维权服务站体系的运转实效。

二是重机制,积极引导,完善制度。根据服务站建站标准,对符合标准的经营者上门服务引导,强化自律意识,推动行业诚信建设,做到消费纠纷解决“不出门”,努力把消费纠纷化解在基层,和解在企业,解决在源头,有效提高消费争议解决率。同时,引导经营者建立健全消费争议解决制度及消费维权自律制度,制定并完善一整套切合实际、操作性强的工作制度规范,构建覆盖咨询服务和投诉处理、工作目标量化和业务检查考核、日常行为规范和行风建设的长效管理机制,做到岗岗有制度、环环有制约、事事有规范,各项工作有章可循。

三是重宣传,做好指导,营造氛围。定期检查指导服务站相关工作开展情况,以政府出资的形式为每个消费维权服务站征订《中国消费者报》、《中国消费者》杂志,指导帮助服务站工作人员提高从业素质。在此基础上,充分利用当地报社主办的《今视界》杂志开辟消费专版、当地广电总台《亚红热线》、区局外网宣传等平台和途径,广泛宣传消费维权服务站的工作职责和重大意义,将区消费维权服务站名册定期在区局外网予以公布,调动社会各方面的积极因素,营造良好的“五进”工作氛围,全面接受社会监督。

    四是创设载体,搭建平台,提升效能。于2015年开通《柯桥天天315自助和解网》网站和《柯桥天天315》微信公众号平台,搭建起消费者与经营者之间纠纷解决的桥梁,进一步强化经营者的主体责任,各企业维权服务站自行调处消费纠纷的积极性和调处效率大大提高。截至目前,网站上经营者与消费者自助和解纠纷456件,挽回经济损失73千多元。以柯桥世纪联华超市维权服务站为例,该超市未设立维权服务站前平均每月处理50余件,现在处理量达到每月300余件,增加了6倍,消费者对企业的满意度有明显提升。





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